Omni channel là gì? Công nghệ càng tiến bộ, ranh giới giữa cuộc sống ảo và cuộc sống thực của chúng ta ngày càng mờ đi. Và đây cũng chính là lúc mà tiếp thị Omni xuất hiện – nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng từ trực tuyến cho đến ngoại tuyến.
1. Omni channel là gì?
Omnichannel là gì? Omni channel là cách doanh nghiệp tích hợp hoàn toàn cả ngoại tuyến và trực tuyến, hợp nhất mọi thứ, từ bán hàng đến thực hiện, tiếp thị và thị trường. Omni giúp tăng doanh thu, tăng khả năng giữ chân khách hàng và giảm chi phí liên hệ với khách hàng cho các doanh nghiệp.
Người tiêu dùng thường muốn trải nghiệm đa kênh liền mạch về mọi mặt. Và thường bạn sẽ thấy omni ở các khía cạnh sau:
Omni channel trong marketing: Bạn chạy các chiến dịch marketing khác nhau trên các kênh khác nhau, nhưng nhìn chung chúng phải có cùng một thông điệp. Trong phương pháp tiếp cận marketing omni, bạn cần có mặt ở mọi nơi mà khách hàng của bạn quan tâm đến. Omni trong marketing không chỉ là việc cung cấp cho khách hàng nhiều cách để mua hàng của bạn, mà còn là duy trì sự nhất quán của tổ chức bạn. Cho dù khách hàng xem trang web của bạn, trang Facebook của bạn, gọi điện thoại cho bạn hay thậm chí đi thẳng vào cửa hàng của bạn, họ đều sẽ có được trải nghiệm liền mạch chính xác giống nhau mỗi khi họ tương tác với bạn, đây là mục đích cuối cùng của marketing omni.
Bán lẻ omni: Đây là việc bạn xóa bỏ ranh giới giữa các kênh bán hàng khác nhau. Ví dụ như kênh xã hội, cửa hàng thực, hay các shop trên sàn thương mại điện tử của bạn đều cho phép khách hàng mua hàng với những trải nghiệm thống nhất.
Dịch vụ khách hàng omni: Đây là các tương tác khác nhau giữa khách hàng với tổ chức bạn để tạo điều kiện giao tiếp liền mạch. Hầu hết các doanh nghiệp hiện nay đều hỗ trợ tương tác đa kênh như điện thoại, email và web. Điều này có thể là một thách thức vì khó quản lý hết được, nhưng bạn cần phải kết hợp tốt để tránh làm khách hàng thất vọng.
2. Sự khác biệt giữa omni channel và multi channel là gì?
Có rất nhiều bạn bị nhầm lẫn giữa 2 khái niệm omni và multi này, bởi vì nhìn chung đều là cách tiếp cận khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau. Tuy nhiên, về cốt lõi cả hai đều có sự khác nhau:
Omni channel là một cách tiếp cận multi channel, nhưng omni ở bậc cao hơn đó là cung cấp cho khách hàng trải nghiệm tích hợp, đồng bộ hóa.
Còn phương pháp tiếp cận multi channel đúng như tên gọi của nó, là tiếp cận đa kênh, khác với omni, nó chỉ cung cấp cho người dùng nhiều tùy chọn giao tiếp mà không nhất thiết phải được đồng bộ hóa hoặc kết nối.
Lấy ví dụ về omni trong bán lẻ, khi bạn có 1 shop trên Shopee và 1 shop trên Lazada, bạn bán món cuối cùng của mặt hàng B cho khách hàng mua tại Shopee. Tức là lúc này trong kho bạn không còn hàng B nữa, nếu là bán hàng đa kênh multi channel, bạn có thể quên cập nhật số lượng hàng bên shop Lazada và làm cho khách hàng sàn này đặt (và tất nhiên bạn không có) gây rắc rối. Còn với omni, bạn cần phải tạo ra một hệ thống tích hợp, đồng bộ hóa sản phẩm hàng trong kho với tất cả các kênh bán, để khi 1 bên hết hàng, thì bên kia phải được cập nhật ngay.
Vì vậy, omni sẽ sử dụng multi channel, nhưng không phải tất cả trải nghiệm multi channel đều là omni channel.
3. Lợi ích của Omni
Việc tiếp cận nhiều kênh để tạo ra mạng lưới rộng nhất và thu hút được nhiều tương tác của khách hàng nhất của omni không phải là không cần thiết, nhưng quan trọng, việc kết nối các kênh này với nhau cũng là mục tiêu quan trọng không kém của omni.
Xây dựng trải nghiệm omni hợp lý có thể giúp doanh nghiệp của bạn nhận được những lợi ích sau:
- Thông điệp ổn định: Chiến lược tiếp thị omni giúp tổ chức của bjan nêu bật tính nhất quán giữa các kênh, để đảm bảo rằng khách hàng nhìn thấy thương hiệu của bạn theo cùng một cách giống nhau trên các nền tảng, các sàn và các thiết bị. Tính nhất quán này tăng cường khả năng nhớ lại thương hiệu của bạn, nó biến thành bộ nhận diện thương hiệu và từ đó khuyến khích mọi người mua hàng trên các kênh đa dạng của bạn hơn.
- Hiểu hành trình khách hàng: Khi cung cấp thông điệp và trải nghiệm thương hiệu nhất quán trên tất cả các nền tảng như vậy, omni cho phép bạn hiểu đầy đủ về hành trình khách hàng của mình. Và khi đã hiểu rõ hành trình khách hàng (từ lúc họ tiếp cận với mình, đến khi họ mua hàng và mua lại lần tiếp theo hay rời đi), các thương hiệu mới có thể tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa cần thiết để tăng thêm giá trị lâu dài của khách hàng, thúc đẩy khách hàng quay lại nhiều lần hơn.
- Tăng doanh thu: Tăng cường số lần quay lại của khách hàng giúp cải thiện lòng trung thành của họ nhiều hơn, qua đó lại thúc đẩy mua hàng lặp lại nhiều hơn. Và bạn biết đây, càng nhiều khách hàng, thì doanh thu càng tăng nhiều.
4. Các bước để tạo nên chiến lược omni hiệu quả
4.1. Bước 1: Biết khách hàng của bạn
Sự khác biệt chính giữa tiếp thị omni và multi là omni lấy khách hàng làm trọng tâm. Nó đánh giá mọi điểm tiếp xúc trong hành trình của người tiêu dùng với tổ chức bán hàng, qua đó tạo ra trải nghiệm người dùng nhất quán và thu hút hơn.
Tuy nhiên bạn cần nhớ là không phải các giả định, chiến lược omni muốn hiệu quả dựa trên dữ liệu và thông tin chi tiết về sở thích, hành vi, mong muốn, nhu cầu, nhân khẩu học, sở thích và mục tiêu của khách hàng bạn. Hãy tận dụng tất cả các công cụ có thể để thu thập dữ liệu, đặt câu hỏi cho họ, khiến họ để lại phản hồi, phân tích và xác định các mẫu trong sở thích của người mua… Tất cả những điều này sẽ giúp bạn hiểu khách hàng của mình là ai, giúp bạn dễ dàng hơn trong việc đưa ra các hoạt động tiếp thị omni phù hợp.
4.2. Chọn công cụ omni
Bây giờ, bạn đã xác định được khách hàng của mình và bạn có tập dữ liệu thống nhất về họ, đã đến lúc chọn các công cụ và giải pháp bạn sẽ sử dụng để kết nối với họ trong chiến lược omni. Bước này có thể gây khó khăn cho bạn vì có rất nhiều phần mềm, ứng dụng hỗ trợ omni trên thị trường hiện nay, nhưng hãy nhớ chọn dựa trên vị trí khách hàng của bạn và họ đang làm gì. Bạn có thể chọn các: nền tảng quản lý dữ liệu khách hàng, các phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM), các tool tự động hóa marketing,…
4.3. Phân khúc khách hàng trong omni
Phân chia người dùng của tổ chức bạn dựa trên các điểm dữ liệu và đặc điểm quan trọng nhất cho mục tiêu kinh doanh của bạn, qua đó giúp bạn bạn có thể giải quyết các nỗ lực marketing và remarketing lại một cách hiệu quả trong chiến lược omni. Các phân khúc này bạn có thể phân chia dựa trên tính cách người mua, hành trình của khách hàng, trạng thái đăng ký,…
Sau khi đã phân khúc thành công, chiến lược omni cần bạn cá nhân hóa 1: 1 với từng người dùng. Đây chính là điểm cốt lõi quan trọng của cách tiếp cận omni. Với các điểm dữ liệu và công cụ phù hợp (SMS, email marketing,…), bạn có thể phân phối nội dung được cá nhân hóa đến người nhận để thúc đẩy doanh thu, tăng lòng trung thành và cung cấp trải nghiệm omni liền mạch, nhất quán.
5. Kết
Omni channel là một cách tiếp cận khách hàng quan trọng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng nên học hỏi, nhất là các đơn vị bán lẻ. Không dễ để tạo nên một chiến lược omni hoàn hảo, và trong quá trình xây dựng, bạn cần phải cập nhật liên tục các chỉ số hiệu quả để sửa đổi chiến lược và nâng cao phương pháp tiếp cận omni của mình hơn nữa. Chúc các bạn xây dựng thành công omni channel và đem về nhiều khách hàng, cũng như giữ chân nhiều khách hàng cũ hơn.
